El aumento de viajes en Internet no es una moda pasajera, sino un nuevo hábito de consumo. El crecimiento exponencial que están sufriendo las agencias online se debe tanto a la comodidad de Internet como a su accesibilidad, pudiendo comparar al mismo tiempo varias ofertas de distintas agencias. Además, el precio es determinante en muchos casos: «la economía de escala se hace esencial en Internet, con lo que se abaratan costes y se consigue el mismo margen a un precio más bajo».
Mientras que las agencias tradicionales usaban poca tecnología y poco Marketing -en general-, las agencias online necesitan de una alta tecnificación para poder personalizar al máximo la oferta, y una estrategia de Marketing muy desarrollada. La estrategia Push de las agencias tradicionales ha evolucionado a una estrategia de Push & Pull, mediante formularios y bases de datos que se pueden utilizar en un momento posterior.
El eMarketing ha evolucionado de las 4Ps a las 4Fs: Flujo, Funcionalidad, Feed Back y Fidelización.
Es muy importante que la usabilidad sea buena, para retener al usuario en nuestro site y poder cerrar la transacción. Además, la información debe ser útil para el receptor, con una oferta interesante de productos, soportados en una web funcional y estable. En cuanto al Feed Back, es un deseo de siempre de todas las empresas, porque se consigue una información muy fiable del comportamiento de nuestros clientes. Las cookies dan la información sobre el cliente para medir los resultados y poder tomar las decisiones adecuadas. Finalmente, todas las empresas quieren conseguir que el cliente visite el site con frecuencia. De esta manera, se podrá llegar al Marketing One-to-One.
El nacimiento de las compañías de bajo coste ha revolucionado el sector.
Han aumentado los viajes anuales por habitante, siendo el precio como atributo determinante del producto. Además, el Marketing y la Promoción se han vuelto feroces, escondiendo los costes reales de la operación y las tasas se convierten en el comodín para camuglar suplementos, y maquillando las inconveniencias geográficas (Madrid Norte es Valladolid, Madrid Sur es Ciudad Real). Como factor principal, la distribución es mayoritariamente online, lo que implica que las agencias online son las que educan a los usuarios y empresas aerolíneas, y potencian el mercado.
Sin embargo, las agencias online tienen muchos riesgos. En primer lugar, el proveedor se ha convertido en competidor, puenteando a los intermediadores, sin tener en cuenta la baja tecnificación de alguns de ellos. Paralelamente, «las agencias online no tienen tampoco la fórmula mágica de la diferenciación independiente del precio»; esto no es el caso por ejemplo de eDreams, que consigue ser la mayor agencia online en España siendo la más cara.
Las agencias online necesitan de una inversión enorme en Marketing.
El cliente quiere comodidad de verdad, con información directa, cambiante y menos publicitaria, personalizada y que facilite la comunicación, tanto con las agencias com con sus amigos. Ya está muy informado, por lo que el usuario ya no se fía ciegamente en la agencia, sino que previamente ha realizado una búsqueda de información extensa.
A modo de conclusión, el ponente auguró para el futuro un Marketing Digital, mediante Comunidades, Teléfonos ID, tecnología para Móviles, etc. La clave está en que los usuarios se fían más de otros usuarios que de las propias agencias. Las Bases de Datos son fundamentales para la personalización de anuncios. Además, el móvil es la clave para adaptar el marketing a cada uno de los usuarios.
