El punto de venta a pesar de ser un activo estratégico clave para el posicionamiento de la marca, ha sido y es durante gran parte de la historia de la comunicación, el gran olvidado. Su potencial es claro. Es ahí donde el consumidor toma la decisión de compra. Si este activo no se gestiona correctamente, es probable que nuestro querido consumidor decida quedarse con otra marca y todo el trabajo invertido en otros canales no sirva para nada.
¿Y en ello, qué tienen que ver las redes sociales? Todo o nada. Dependerá del planteamiento de la empresa y de las agencias encargadas de su comunicación.
Las acciones de comunicación, no tienen porqué ser on o off, de hecho lo idóneo es que todos los canales estén integrados, televisión, medios online, web y ¿por qué no? El punto de venta también. Lo cierto es que el punto de venta y las redes sociales forman una gran pareja ¿Por qué? :
En ambos canales podemos conseguir algo que con otros medios no podemos hacer:
– Hablar con el cliente de tú a tú
– Fidelizar al cliente
– Personalizar el mensaje con los diferentes públicos,
– Identificar qué es lo que dicen de mi marca y por tanto obtener un feedback de mis acciones
Quizá todos los puntos anteriores quedan claros, pero ¿Cómo fidelizamos a este grupo de interés llevándonoslo de redes sociales al punto de venta y a la inversa?
Como profesionales de la comunicación, nos ocuparemos de gestionar una de las variables del marketing mix que influyen en la decisión de compra del consumidor, la promoción.
Trasladando al cliente de las redes sociales al punto de venta conseguiremos convertirlo de fan a consumidor y a la inversa conseguiremos que el consumidor se convierta en un fan.
Por qué es importante trasladar al consumidor a redes sociales ¿Cómo podemos fidelizarlo?
Convirtiendo al consumidor en interloculor . Los usuarios tienen la oportunidad de estar en relación directa con la marca, transmitir sus quejas, sus felicitaciones, preguntando cuestiones que les inquietan sobre el producto (dónde encontrarlo, cómo, qué producto de nuestras compañía se acerca más a sus necesidades, uso del producto, etc.)
Incrementando el nivel de conocimiento que los fans tienen de la marca contándoles qué hace la marca, por qué lo hace, y ante una queja la marca tiene la oportunidad de dar una buena explicación y modificar la percepción de un fan/consumidor acerca de un tema concreto en relación con la empresas o sus productos
Incrementando el sentimiento de pertenencia hacia la marca. Este punto está muy relacionado con el anterior. Si un usuario- consumidor conoce más de mi marca y tiene una relación más directa con ella y además el contenido de la marca le aporta algo el engagement que conseguimos será mayor y su vinculación con la marca hará que aumentará su fidelización con la misma.
Dando exclusividad, haciendo que nuestros seguidores obtengan una ventaja de serlo a través de promociones, descuentos o incluso regalos.
¿Por qué es importante trasladarlo de redes sociales al punto de venta?
– Oportunidad para que pruebe nuestros productos. En muchas ocasiones los fans de la marca, no son consumidores. Trasladándolos al punto de venta la marca tiene la oportunidad de que al menos prueben los productos.
En ambos canales se consigue fidelizar a este grupo de interés con un intangible muy importante la atención al cliente.
Esta es mi pequeña aportación sobre esta gran pareja que estoy segura que dará mucho de qué hablar.
