La reputación de la marca también se juega en online. En los Social Media los consumidores tienen voz y voto frente a las marcas, productos y servicios, dan la oportunidad de que usuario y marca puedan hablar y establecer una conversación. Ya no es la marca quién habla y el consumidor el que escucha. Sino que la comunicación es bidireccional, el consumidor puede participar en la conversación y dar su opinión.
Debemos tener presente que los consumidores siempre han hecho críticas en torno a las marcas. Algunas veces constructivas y otras no tanto. Ahora con el nuevo panorama de los Social Media los consumidores o potenciales consumidores pueden dar su opinión, manifestar su desencanto directamente a las marcas sabiendo que éstas van a escucharlo.
¿Cómo reaccionar?
Pero, ¿cómo debe responder la empresa frente a este tipo de comentarios? Se podría decir que no existen reglas fijas ni un manual del buen hacer en Redes Sociales en el que se den las claves ante cada situación. Dependerá de cuál haya sido la crítica en cuestión, dónde se ha producido, quién es el usuario que lo ha manifestado (es muy distinto que se haya hecho anónimamente o una persona con nombres y apellidos), producto o servicio del que se queja…
Las críticas también pueden producirse en canales que no son oficiales de la marca. En foros, blogs… Frente a estos casos, ¿qué debemos hacer? En primer lugar, tener un sistema que nos permita identificar la conversación en torno a la marca en la Red, es clave realizar una buena monitorización. La respuesta en este caso también será en función de dónde se haya producido, en qué consiste la crítica, cuál ha sido el problema, nivel de anonimato del usuario… No debemos verlo únicamente como un aspecto negativo. También son una oportunidad para canalizar su queja solucionando el problema en el caso de que haya sido nuestro fallo, dar cobertura de atención al cliente a través de las Redes Sociales… Si sabemos escuchar podremos mejorar nuestros servicios y productos y saber qué es lo que realmente demanda nuestro público.
Pero en la Red no todo son comentarios negativos. También vemos ejemplos de usuarios que recomiendan a otros usuarios las marcas, que hablan de manera muy positiva del servicio prestado y de su atención al cliente. En muchos casos puede ser más efectivo que un usuario recomiende en un foro o blog nuestro producto que otro tipo de formatos.
La reputación es un importante intangible de la marca que cuesta esfuerzo construir pero que se dañar sino se tiene una buena estrategia. Ésta no depende únicamente de la marca.
Os dejamos un ejemplo de una buena gestión de atención al cliente en Social Media de Vueling vivido por Txerra Pardinas.
